作者：赵泽鑫｜QE_LAB
就诊患者：某渴望成长的 QA 团队
诊断医师：张海云、毛晶晶、陈庆、赵泽鑫
【案例背景】
项目新人 QA 比较多，缺乏经验，希望能针对以下三个问题给予一些帮助。
问题 1: 项目上 QA 大多数是 junior，缺乏经验，有想法但是不知道该如何去实践，不知道该如何优化自己的工作流程，如何 “合理的偷懒”
问题 2: 测试容易被打断，时间都是碎片化的，如何合理安排时间和优先级，有什么方法可以减少时间碎片化？
问题 3: QA 在项目上也经常面对客户，那如何能更好的和客户沟通，如何面对不同类型的客户，如何说服客户，是否有这方面经验的 QA 能分享一些案例。
【案例剖析】
问题一：
经过访谈后总结出现问题的原因有几个方面：
对问题不敏感：由于缺乏经验，对于工作中出现的问题不够敏感，不能快速识别并有意识地去改进。
建议：团队需要建立问题共享机制，老员工发现问题及时在团队内共享，提醒新员工注意同类问题。个人需要提高自身批判性思维能力，多自主学习先进的实践。多观察多总结问题特征：比如客户反馈，团队反馈，重复性工作，无效等待等。对出现的问题从多角度进行分析研究，比如流程简化或改进，自动化等。
工作环境不熟悉：对于工作流程，规范，标准及工具等不够熟悉，流程背后的目的不理解，不知道什么时候该优化，什么时候该严格遵守。
建议：团队需要将工作流程和规范放在共享空间，并和新来的同事及时沟通工作流程，规范及背后的目的。个人需要主动学习，主动提问，主动采用 5W1H 方式分析流程规范与工作目标之间的关系，理解如何优化工作流程。
对团队成员陌生或者不好意思提问：不能快速融入团队，对团队成员陌生，在大家都忙的情况下出现问题不知道该和谁去交流。或者害怕暴露自己的缺点不好意思提问。
建议：团队需要建立有效的沟通机制，并在团队内共享，比如定期 catch-up，retro 等，收集 idea 和 action 并进行跟踪。个人需要提问前自己先结构化自己的问题，利用流程中定义的沟通节点多提问。
对技术能力没有自信：由于缺乏经验，不知道该用什么样的技术手段将重复性工作自动化。
建议：团队需要老员工分享项目中现有的案例，比如脚本或工具，适当安排一些脚本类或自动化的工作给新人作为实践，并给予适当指导。个人需要多关注测试相关的技术社区博客或者公司内部的培训等，利用闲暇时间学习测试技术。多利用项目上的机会锻炼自己的技术能力，勇敢踏出关键的第一步。多和经验丰富的同事沟通，甚至可以寻求项目以外的同事的指导。
问题二：
经过访谈后总结出现问题的原因有几个方面：
碎片化带来的心理压力
建议：摆在面前的事情都得解决，但不是所有事情在同一时间同时被解决，还得一个一个来。这里可能需要目标最小化，也就是先解决哪个，后解决哪个，最终去达到目标最大化，即今天解决了几个问题。
优先级的识别不清
建议：优先级的确定需要考虑几个因素：a. 任务的紧急性；b. 任务的重要性；c. 任务的价值；d. 依赖关系；e. 客户需求；等等。
缺乏解决问题的途径
建议：独立解决问题的方法，通常为： a. 明确问题是什么；b. 收集信息：从现有知识库查找，从网上搜索相关信息；c. 动手尝试；d. 分析结果；e. 总结知识和经验。
缺少工作方法、工作流程
建议：每天第一件事，先查阅一下客户邮件，识别一下有没有比较棘手处理的，那一定是优先级最高的事情。每天早上梳理一下当天要做的事情（可以自己稍微记录一下，排排顺序，这件事也可以作为前一天下班前最后一件事）。过程中肯定有临时抛过来的问题，需要快速判断问题的紧急程度，及时调整你当天的工作列表，如需立马解决的，暂时记录下手头正在工作的卡的进度及一些重要信息，帮助你在回过头来的时候，能够无缝连接继续工作。
适当地多任务并行的能力
建议：一般情况，尽量避免同时处理多个任务。多任务处理会导致注意力分散和效率下降。但在某些特殊场景下（比如上线前，比如客户急需结果反馈等等），不得不通过多任务并行才能在规定时间内完成，因此，需要在平时有意识地培养一下这方面的能力，其实就是如何更合理地把时间规划好（比如：当某个结果因为缓存时长或者需要第三方回复而不能立刻得到结果的时候，就可以简单记录下这件事情当前时间节点处于什么样的状态，然后根据时间评估，选择合适的下一件事情去做）。
多角色工作流程不统一
建议：团队的工作流程不是某一个人或者某一个角色来决定的，应该由整个团队共同沟通讨论达成一致，并在接下来的项目过程中遵守执行。当然，执行的过程中一定需要根据实际情况进行定期复盘，对于已经不适用项目状态的部分进行及时调整。同样需要团队每个人贡献输出。
沟通问题
很多同学有认识上的误区，认为只有自己解决了问题才叫解决问题，其实这只是其中一种方式。
建议：
- 心理压力，可以跟 buddy、sponsor、组里任何人去聊聊，听听他们的建议、经验、想法；
- 优先级识别不够合理，可以跟 TL、BA、PM，甚至是直接是客户，去确认你输出的优先级是不是跟他们的想法 match，或者对应一些临时的任务，可以更直接地去澄清，他们期望的优先级是什么；
- 所有的问题都可以尝试自己独立思考、查阅、动手去解决它，但是有时候不得不考虑效率问题，可能有些问题稍微问一下旁边的人或者同组的人，一分钟就得到答案了，那么你可以将省下来的时间，用来做笔记、总结、深挖。总而言之，当我们遇到一个问题的时候，需要全局做一个判断，比如遇到的问题是不是自己有能力解决的；有没有时间先去尝试解决一下（设个 timebox）；其他人有没有时间 support 等等，最后再决定采样哪种方式去解决；
- 对于工作流程，其实我们每天的站会就是一个向其他人呈现并检验你这一天的计划安排是否合理的时机。通常我们会把昨天做了什么，有什么 block，进展如何，以及接下来安排什么事情简单扼要地陈述出来，通过团队其他人及客户的反应及反馈，你就能大概判断出今天你是否能按照自己的流程进行工作，有没有需要调整的地方。如果确实有，调整也需提前。
- 多角色流程统一，是为了培养团队的每个人都对质量上心，对质量负责，统一团队在每个环节上的行为，使其有规律。突发状况不可避免，需要及时的知会，快速给出调整方案并达成一致，避免对双方的工作节奏和效率产生互相影响。
协作问题
不敢拒绝打断我们日常工作的除了来自于自己团队的客户，还有可能来自其他上下游团队。但是出于” 礼貌 “、” 搞好关系 “这些因素，往往不好意思拒绝。
建议：拒绝并不是说直接 say NO，而是需要一些技巧。
前提条件：快速判断跟你所负责范围的关联程度、解决需要花费的工作量以及其紧急程度；关联程度不高的，可以提供更合适的人选供其联系；紧急程度不高的，可以告知其正在哪些优先级更高的事情上工作，询问是否接受在那些事情处理之后再进行；如果对方接受，可以大概给到什么时间可以做这件事，预计什么时间可以给到结果；如果对方不接受，可以建议其找时间更合适的同学，必要时候，可以建议其与 key person（比如 PM、TL 甚至客户）沟通，来重新定义一下手头工作的优先级。
平时多做一些总结性工作，比如业务流程梳理，系统使用指南，常见的坑等等，有时候的遇到重复性的问题，可能一篇文档发过去就解决了，碎片问题就能避免。
问题三：
新 QA 在面对客户时，有时会比较慌乱，不知道该如何回答客户的问题，可能会出现下列现象：
- 和客户不熟悉，不了解客户的角色和目的，不知道什么样的场合应该如何与客户沟通。
建议：提前了解客户的目的，分不同场景采用不同方式和客户沟通
- 沟通中遇到自己不会的问题就惊慌失措，感到孤立无援，对客户的问题只好回答不知道。
建议：提前与团队商定沟通机制，在遇到不会问题时，避免直接说不知道，可以和客户沟通需要与团队商定后再回答。
- 不了解与客户沟通的原则和注意事项，害怕自己在沟通中说了不该说的话，紧张导致语无伦次。
建议：团队沉淀与客户沟通原则和注意事项，个人提前去和有经验的同事请教。
- 不知道需要提前做什么准备，临到沟通时，手忙脚乱，出现各种错误，客户感受非常不好。
建议：提前约定的沟通，一定要做好各种准备，包括沟通机制，账号，数据，环境等等。
- 不知道什么时候该拒绝客户，总被客户牵着鼻子走，自己的工作却被耽搁成为团队瓶颈。
建议：了解客户意图，及时与 SM/TL 进行沟通
- 和客户达成了口头约定，后期却遭客户变化，自己无证可查，陷入尴尬境地。
建议：与客户达成约定后，要及时发 email 进行确认并通知相关人员，比如客户领导等。
- 问题久久得不到客户的回应，或者客户并没有回答你想要的东西，却又自己不敢再催促，导致问题延迟。
建议：对客户的问题尽量采用闭合问题，将场景选择都描述清楚，让客户回答是还是不是。
- 找到客户帮助，客户答应后却拖着不做，不知道如何处理。
建议：了解客户拖延的原因，是否她有优先级更高的事情，或者没有得到领导的同意，及时与 SM/TL 沟通商定解决方案。
新 QA 在面对客户时，首先要理清面对客户的场景，针对不同场景采用不同的方式。
场景一：客户要我们来帮忙，比如造数，测试个场景等。
方法建议：
case1:事先约好，要提前准备，包括数据，环境，相关领域知识，避免到时候沟通中出现问题。
case2:临时找你，如果你手里有空余时间支持，尽力支持。如果有优先级更高的事情，则和客户商量合适时间。如果你自己不能够处理，则和客户商量找相关人员支持。
case3:如果找你的问题涉及到一些安全或者其他团队支持，则要通知 SM 或者 TL 共同商定解决。不可擅自解决。
场景二：提前定义好的沟通环节，比如 UAT 或者 showcase，客户可能问业务、产品、技术、配置等相关问题。
方法建议：
提前和客户沟通好这次的内容，管理用户的期望
提前和团队 SM 或者 TL 共同商定面对客户的对策和流程。例如：是否要对客户分组，谁第一个面对客户问题，再分到什么角色等。
提前将可能发生的共性问题总结沉淀成文字，视频等形式的 FAQ。面对大量客户询问时，先引导客户用 FAQ 解决。
场景三：我们需要客户支持解决一些问题，比如我们上游的客户团队，需要他们帮忙造数。
方法建议：
提前准备，将问题描述清楚细致。尽量给客户闭合型问题，做选择题，判断题，而不是开放性问题。
客户答应后，要及时补充会议纪要或者信件通知相关人员及领导确认。
客户如果不能支持，及时约定客户的后续时间或者及时通知 SM 和 TL 解决。
和客户打交道的几个原则：
- 保持和客户的友好沟通，及时回应，当时不能解决也要回应稍后解决。
- 在遇到自己不能解决的问题时，不要回答不知道，应回答稍后会与其他同事共同研究后给个答复。
- 提前管理客户的期望，不给客户不能完成或者不切实际的答复。
- 一旦遇到意见不一致，及时上报给 TL 或者 PM 解决。
- 如果想说服客户接受你的建议，要提前准备好，和客户一起分析面临的问题，不同的解决方案优劣，最好能有成功案例。
【关于质量诊所】
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