1.楔子
某次，我去应聘一家互联网公司的测试经理职位。进入最后一轮面试时，面试官翻阅了我简历的最后部分，便问道：“你为什么考心理咨询师？” 我思索片刻后回答：“心理学能帮助我更好地工作和生活。” 随后，我们便展开了一场关于软件测试与心理学关系的讨论——短短一小时似乎难以涵盖所有观点。而当初在简历中写下这一经历，主要动机也只是希望它能为面试增添亮点。那次面试最终顺利通过，虽然无法确定这段经历的具体作用，但它无疑为我开启了一扇新的思考之门。自那之后，我一直在探索：如何将心理学与软件测试工作紧密联系？究竟探讨二者之间的关系，是否真的能提升测试效率或改善从业者的工作状态？
2.一次漏测事件
2013 年，我正带领一个小型测试团队进行手机系统测试。
一天，我们收到用户反馈：新版本的相机在录制视频时电池耗电过快。于是，我们迅速召开会议，讨论并制定测试计划。在讨论后，我将任务交给了团队成员 Lee，并强调这一问题因用户需求迫切，必须以最高优先级解决。接下来的两天中，一切似乎都顺利进行：问题被成功复现、原因得以分析、修复版本也及时交付。Lee 汇报进展后，我便通知他按计划快速进行验证，撰写测试报告，并跟进新版本发布。
然而，一周后某个清晨，就在我刚开始处理邮件时，接到了项目经理的电话。寒暄几句后，她提起一周前的耗电问题修复：用户在三天内就拿到了我们的修复版本和测试报告，但紧接着发现修复版本中录制视频功能异常，导致无法播放。用户对此极为不满，直接向研发总监投诉。了解到这一情况后，项目经理第一时间通知我，让我做好应对准备。
挂断电话后，我立刻去找 Lee 沟通，因为问题正是由他的操作引起。到达 Lee 座位前，他便向我说明了情况：原来，在验证修复版本前，Lee 从研发团队处获得新信息，得知改动不会影响视频录制。由于时间紧迫，他便自行判断，跳过了对视频功能的测试。面对这种情况，调整测试计划似乎也有一定合理性，以至于我在事后无法再以领导身份追究他的责任或要求进一步改进。我只建议他以后加强与我的沟通，积极参与后续修复验证，然后便匆匆离去。
一周后，研发团队再次发布了修复版本，这次 Lee 严格按照测试流程执行，最终用户未再发现问题。虽然这次小事故得以平息，但它始终在我心头萦绕。我时常反思：从公司及测试团队角度看，漏测总是难以完全避免，难道每次漏测都应不断扩充测试计划吗？而站在 Lee 的角度，他作为经验丰富、干劲十足的老同事，是否也应从中吸取教训？作为测试团队的领路人和管理者，我又该如何防范类似问题的发生？
软件测试是我的本职工作，因此我常常关注这件事，不知不觉中陷入不断自我反思的死循环，始终找不到解脱之道。久而久之，我便渐渐把注意力转向那些看似无关却又有内在联系的领域。偶然间，我接触到了关于动机和行为关系的心理学讨论，这似乎解答了我内心的一些疑惑，为我打开了一扇改变思维模式的窗户。
3.测试行为偏离质量评价目标
在心理学领域，动机与行为之间的关系一直是核心研究之一。动机指的是驱使人们采取行动的内在状态或愿望，而行为则是这种内在动力的外在表达。众多心理学家利用各种理论和实验探讨动机如何左右我们的决策和行为。其中较为知名的理论包括马斯洛需求层次理论、自我决定理论、期待理论和成就动机理论等。许多实验也从不同角度为这些理论提供了支持。让我印象尤为深刻的，是关于成就动机的 “环形拼图实验”。
环形拼图实验由心理学家大卫·麦克利兰设计，是其成就动机理论的重要实验之一。实验中，参与者被分为高成就动机组和低成就动机组，他们需要在完成从简单到极难的拼图任务中自由选择。实验者通过观察参与者的任务选择、执行过程以及对成功或失败的反应，深入探讨动机对行为决策的影响。结果显示，高成就动机者往往选择难度适中的拼图，他们希望通过努力获得成就感；而低成就动机者则容易选择非常简单以避免失败，或选择极难的任务以便将失败归咎于外部因素。高成就动机者在任务执行中表现出更高的专注和持久性，成功后也倾向于将成绩归于自身努力，从而进一步强化了他们的内在动力；相反，低成就动机者面对挑战时往往缺乏动力，失败后则更多归因于任务难度本身。这个实验很好地验证了成就动机对任务选择和行为表现的重要作用。
此外，我还学习了其他关于行为与动机的心理学实验及其支持理论，它们从不同层面揭示了人类心理机制中的种种有趣现象。既然动机决定了行为，将这一原理运用于日常的测试工作，是否也能解释那些看似不合理但却真实发生的情况？例如，Lee 为何在如此关键的问题上会采取如此独断的做法？
软件测试作为一个复杂的系统工程，其本质在于全面客观地把握产品质量信息，但在实际测试活动中，测试行为往往会偏离预期目标，这就产生了一个难以描述、甄别和调和的矛盾。这一矛盾体现在工作中的每个环节：一方面，产品质量决策要求完整、客观的信息；另一方面，测试人员在执行任务时往往因各种主观因素而做出有选择性的测试行为。接下来，我通过几个具体案例来帮助大家更好地理解这一矛盾及其多种表现形式：
1）测试开发角色的自我保护。在一些软件测试团队中，部分成员以测试自动化系统的开发为主要成就来源。当他们被安排执行自己开发的自动化测试时，为了维护自己的成果及展现较高的技术水平，往往会隐瞒或回避那些可能暴露系统质量问题的风险。简而言之，为了不暴露自身不足，他们可能会选择隐藏自动化执行中的失效问题，或将其弱化。作为管理者，我们既要确保客观掌握产品质量信息，又希望通过自动化提高测试效率，因此必须识别并处理这类特定心理动机引发的行为偏差。
2）从众心理导致的过度验证。测试团队中也存在一些从众心理较强的成员，他们追求社会安全感和归属感。在遇到系统失效问题时，由于一时难以确定测试方法的准确性，这些成员往往会通过反复交叉验证来证明自己的测试路径、环境和步骤是 “正确的”。这种过度验证虽然初衷在于客观反映产品质量，但却可能导致对真实问题的回避。因此，管理者需要制定策略，既要鼓励客观测试，又要有效识别并引导这类因从众心理导致的偏差行为。
3）先入为主的测试假设。在具体测试任务开始前，部分测试人员往往会根据自己的观念、假设或信念，提前设定一系列测试预期，并以此指导后续的实际操作。看似合理的测试流程在实践中却可能带来偏差：测试过程中，那些与预设不符的现象可能被有选择性地忽略（例如，将模块故障归咎于测试环境不稳定），而符合预设的事实却被放大或过度解读。这种初始假设的偏差，可能导致最终的测试结果既不全面也失真。为此，测试管理者需设计机制，及时识别并纠正因错误预设而导致的低效或无效测试。
4）主观质量信心的偏差。测试执行人员不仅负责提供产品质量信息，还常常被要求给出产品的整体质量信心评估。这个抽象的 “质量信心” 值，依赖于客观数据、报告以及其他辅助信息，但测试人员的心理活动和动机却会直接影响评估结果。例如，在某一时期，测试人员可能会因研发资源严重不充足而对产品质量持悲观态度，从而故意增报缺陷数，给出偏低的质量评价。这种带有情绪色彩的评价，实际上反映了测试人员当下的心理状态。对于最终依赖这些数据作决策的管理者来说，如何识别和纠正这种偏差就显得尤为重要。
上述场景仅是测试行为偏离质量认知目标的部分表现。实际上，这种矛盾既可能源于用户或管理层的外部关注，也可能是个人内在动机的共同作用。如何识别并应对这些偏差，成为我在实际工作中不断思考并尝试改进的课题。
4.测试行为导航计划
逐渐地，我形成了一套应对方案，并将其命名为——测试行为导航计划。测试行为导航计划作为软件测试管理的一种工具，包含以下核心要素：
发起与实施人员。决策层或测试部门的管理者首先需要意识到测试行为偏离质量认知目标这一事实，并判断是否设立一个持续改进的项目，此举必须得到管理层的支持。随后，应在测试团队内确定一位全权负责该项目、制定最终目标和评价方法的负责人。通常，测试架构师或测试专家是最佳人选，因为他们拥有丰富的项目经验、扎实的技术实力、人脉资源和技术管理经验，同时不隶属于团队的直接管理线，能客观执行纠偏任务。如果测试团队较小或刚开始实施改进计划，测试经理兼任负责人也是一种可行方案。
计划制定与实施细则。负责人确定后，需要起草详细的计划书和实施细则，并组织团队内部及所有利益相关方参与评审。整个计划以行为和动机心理学为基础，结合公司及部门的管理实践和流程，明确阐述测试行为导航计划的意义、目标、实施步骤、评价标准以及后续改进措施。在实施步骤中，应尽可能列举出当前组织中可能出现的各类偏差、其表现形式、潜在风险和相应的改进方案，并确保这些措施具有可操作性。评审通过后的计划和实施细则要进行归档，并确保团队成员随时可以查阅。
全流程融合。计划的成功在于落实，全流程的执行效果完全取决于参与人员。在日常测试工作的每个环节和每个时间节点，都可能出现行为偏差。实施人员需要有效地搜集相关线索、识别潜在风险，并客观地设定纠偏目标。沟通是克服这一挑战的重要手段，但同时，敏锐的洞察力也至关重要，因为团队成员有时会有意识或无意识地抵触内心真实动机的暴露。
分享与成长。测试行为导航计划既能实现组织目标，也助力个人成长，是一项长效改进工具。负责人应定期总结实践成果，撰写报告，并按阶段分享成果。分享的目的是推动整个团队和个人的进步，而非针对个别错误进行追责，因此需隐去个人信息和敏感线索，以确保隐私得到保护。与此同时，负责人应鼓励每位成员主动学习，发现并落实改进目标，从而实现团队与个人的双赢。
5.关于漏测事件的报告
形成了测试行为导航计划这个工具后，针对 Lee 上次那个事件，我做了一些外围的准备后，决定再找 Lee 深入沟通一次。沟通结束后，我将获取的信息进行汇总，并通过分析，形成了如下一个报告：
6.尾声
事件告一段落后，我认识到了团队沟通和自我反思在管理中的关键作用。经过时间的沉淀，我发现，仅仅依靠传统的测试流程和技术手段，往往难以完全捕捉到团队成员在工作中因心理和行为偏差所产生的问题。而通过将行为认知心理学的理论与软件测试管理相结合，可以更好的挖掘测试过程中的每个参与者的潜在动机及其带来的行为偏差，为整个测试管理体系注入了新的活力和改进动力。
然而，探索和实践的过程也不是一帆风顺，来自管理层支持不足、偏差识别困难以及报告难以形成等诸多挑战，让我更深刻体会到，每个团队成员的内心世界和行为决策都可能影响到整个项目的质量。正是在这种矛盾与碰撞中，我更加坚定 “测试行为导航计划” 这一工具的重要性，并坚信它不仅仅是一项管理措施，更是一种全新的思维方式与微创新。它促使我从传统的技术视角转向更加注重人性化管理的艺术，强调对测试行为背后心理动机的深入挖掘和理性应对。
张昊翔
2025/4/14
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